网监分局承担着淘宝、天猫平台和平台内千万网店的监管责任-泸溪新闻网
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调解全国-网监分局承担着淘宝、天猫平台和平台内千万网店的监管责任-泸溪新闻网

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速度与激情9杀青

對於電商企業的監管包括數據互動都是以線上為主,記者了解到,網監分局與阿里巴巴的多個系統是能夠連接的,可自助調取平台數據,很大程度上解放了人力。接到消費者舉報后,登陸網絡監管系統,可以看到訂單號綁定着店鋪,點擊店鋪鏈接,就能獲取消費者下單時的交易快照,店鋪的頁面宣傳照也能清晰地呈現在眼前。何局長向記者展示了網監部門向商家遞交需要他們反饋的內容,商家做出「已向買家溝通,並處理好退款」的反饋。在核實該商家在做虛假宣傳之後,網監部門會依法處以罰款。

說起今年網監工作的新變化,網監分局通過多次約談電商企業,了解把握平台營銷側重點的變化,而目前來看,「線上+線下+物流」的新零售已然成為互聯網未來五大新趨勢之一。正如馬雲所說,「未來的十年、二十年,沒有電子商務這一說,只有新零售。」

餘杭是阿里巴巴集團總部所在地,以及全國最大的淘寶、天貓電商平台的入駐地,在網絡交易市場監管方面一直是全國的先行者。2018年,餘杭區市場監管局網監分局立足於完善的網絡經濟產業基礎與深厚的文化底蘊,不斷探索多元治理模式,湧現了不少創新特色和工作成果,「餘杭樣板」成為全國示範。近日,導報記者來到網監分局,看網監分局如何忙而有序地做好節前保障,帶大家一同感受今年不一樣的網絡智慧監管。

餘杭網監分局不斷加強與網絡市場發達地區的協作,通過大數據分析,梳理全國各地的網絡市場主體發達地區,會同阿里巴巴集團主動對接,先後與上海、南京、青島、廣東、天津、雲南、內蒙古、貴州等地區市場監管局建立協作,利用跨區域智能協作平台,實現數據共享和在線移送,並引導異地市場監管部門開展線上案件協查和線上移送,大大縮短了案件處理周期,進一步提高了網絡市場監管效能。實現了對網絡違法行為的快速精準打擊。

網絡市場突破了行政區域的限制,賣家在天南、買家在地北,發生了糾紛怎麼處理?假冒偽劣商品怎麼打擊?「炒信」如何查處?知識產權怎麼保護?這些都是監管的難點,是優化營商環境的重點。餘杭區市場監管局網監分局局長何賽飛介紹,作為阿里巴巴總部所在地,網監分局承擔著淘寶、天貓平台和平台內千萬網店的監管責任,每年都需處理海量的投訴舉報。

協同聯動,首個網監跨區域聯盟助力節前監管

「正常消費糾紛哪個環節出現的問題比較多,網監部門可根據大數據反饋,在容易出問題的點上做好防控」,何賽飛表示。另一方面就是對群體投訴和批量性投訴的監測,網監分局之前就發現一家店鋪一天的投訴量高達800多次。阿里旗下的飛豬平台也出過一個類似事件,平台上面的一款機票標價出了問題,一批職業打假群體進行批量購買后投訴商家,這樣的問題網監部門也要盡量化解。

新零售的產生本身就是移動互聯網、物聯網和大數據等技術日益成熟的結果,隨着人工智能、AR/VR、生物識別、圖像識別等技術更加成熟,應用門檻大幅降低,新技術層出不窮,部分領先的零售企業將不斷應用最新的科技,提升消費者的全程體驗,同時降低運營效率降低成本。

約談企業,「線上+線下+物流」的「新零售」模式

未來電子商務平台即將消失,通過運用大數據、人工智能等先進技術手段,對商品的生產、流通與銷售過程進行升級改造,對線上服務、線下體驗以及現代物流進行深度融合,線上線下和物流結合在一起,才會產生新零售。

今年9月,餘杭成立首個網絡市場監管領域跨區域協作聯盟,進一步推進網絡市場監管跨區域協作,有力推動全國網絡市場的協同監管工作。今年也是《新電商法》正式實施的第一個年頭,然而電商法對一些細則還沒有明確規定,這就需要網監分局的幹部們自己摸索解決。「現在我們也在摸索,在很多立法都還沒明確的情況下,先行先試,做一個版本出來,對以後的監管也會有一定幫助」,何賽飛告訴記者。

導報記者黃禕/文「雙十一」購物狂歡節作為中國電子商務行業的年度盛事,已經逐漸影響到國際電子商務行業。今年11月11日,天貓也即將迎來它的第十一次盛大「狂歡」。

為化解海量消費投訴,網監分局不斷創新消費維權機制,圍繞建立融「行政調解、協會調解、人民調解、行業調解以及企業自行和解」為一體的矛盾糾紛多元化解機制和「網絡交易糾紛在線調解平台」調解各類消費糾紛。通過充分運用大數據、雲計算和人工智能技術,大幅提升調解工作效能,海量網絡交易糾紛得以有效化解。

創新維權機制,大數據監管提升效能「解放」人力

隨着新零售時代的來臨,網監分局的監管也面臨著新一輪挑戰。何局長指出,如今很多平台在意的不是銷量,更多的是一種效益。雙十一產生的效益帶來的線下的變化,對企業來說是一個所有部門都參与的格局。對於阿里來說,過去參与的可能僅僅是天貓,而現在所有的模塊都需要配合雙十一,涉及面大大拓寬,可能爆發新的問題,需要網監部門及時解決,避免產生連鎖反應,不及時制止還會引發更多問題。

餘杭的電商平台目前已經達到了15個,包括淘寶、天貓、飛豬等知名平台,全年網絡投訴舉報量預計超過20萬起,10月份投訴量更是激增,多的時候一天可超過700起。全局88名幹部按照各自分工,在忙碌的節前始終沒有一絲一毫的鬆懈,堅守着監管一萬余家網店的職責,為即將到來的「雙十一」站好崗,把好關。

記者觀察「叮鈴鈴……叮鈴鈴……」一串串清脆的鈴聲不絕於耳,幹部們正忙於接聽一個個消費投訴電話,這是網監分局近40名調解人員日常工作的真實寫照,在「雙十一」來臨前,這樣的情況尤為顯著,加班加點也是常有的事。

北京昌平發來的移交函、發往上海浦東的答覆函……餘杭網監分局辦公室內,一條條電子信息、一封封紙質函件在這裏匯合、處理,又從郵路、網路飛向全國,構成一張覆蓋14個省市65個縣(市、區)的大網。

這張「網」叫跨區域網絡市場協同監管,餘杭「跨區域網絡市場協同監管」工作入選了全國優化營商環境典型做法,獲國務院辦公廳通報表揚,成為杭州市唯一入選典型。

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